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연구보고서

연구 보고서

중장기적인 정책연구과제와 대안을 포괄적인 시각에서 이론적 · 실중적 분석을 통해 제시함으로써 연구원의 설립목표를 가장 잘 실행하고있는 보고서입니다.

민원대응 직원 감정노동 실태조사

연구책임자
최은희 외 6명
수 행 연 도
2018년
핵 심 단 어
주 요 내 용
1. 연구배경 - 최근 공공기관에 대한 성희롱, 폭언 등의 특이 민원이 급속하게 증가하고 있음. - 안전보건공단(이하 ‘공단’)은 기술지원·감독에 따른 조치, 인증·검사 불합격, 지원 탈락, 법 해석에 불만을 가진 다양한 민원인이 증가하고 있어 공단의 감정노동 실태조사 및 보호방안이 필요함. 2. 주요 연구내용 ○ 연구방법 - 2018.11.19.(월) - 12.7.(금)까지 공단 전 직원을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하여 807명이 응답하였음. - 7개 지부 및 지사를 방문하여 총 100명에 대해 감정노동 직무담당 직원면접에 의한 실태조사를 실시하였음. ○ 감정노동 고위험군 파악 - 설문조사를 통하여 파악한 감정노동 양이 많은 업무는 지사 혹은 지부에서 대표 번호로 지정되어 전화상담이 많은 부서였음. - 고객과의 갈등을 겪는 감정노동 고위험군 업무는 인증/검사 업무, 재정지원, 기술지원, 심사확인이었음. ○ 감정노동 고위험 사례 - 주로 응대하는 민원 대상은 1인 사업주, 50인 미만 사업주, 미확인 민원인이었음. - 주로 겪는 사례들은 제도에 대한 불만토로, 절차에 대한 불만토로, 불합리한 요구, 사업장 방문 거부, 불합격 항의 전화를 경험하였음. -상부의 고소·고발 위협은 응답자의 9.37%, 모독·폭언·욕설은 응답자의17.46%가 경험하는 등 악성민원에 대한 보호방안이 필요하였음. ○ 감정노동 고위험군 - 많은 전화 양에 대한 감정노동 보호방안으로는 콜센터 강화, ARS 도입, 다양한 채녈 활용이 있었음. - 감정노동 고위험 사례들에 대한 보호방안으로는 전화응대 시에는 개인정보 보호, 녹음 멘트가 도입되어야 하며, 전화 및 대면 시에는 직원 보호를 위한 가이드라인 마련, 만족도 평가 개선이 가장 우선적으로 필요함. ○ 시사점 - 공단 직원의 감정노동 위험 수준은 높았으며, 위험 수준이 높은 군은 소진, 이직의도가 높고, 회복탄력성이 낮았음. - 공공 업무에 대한 성과를 증진하기 위하여 감정노동 보호방안 마련 및 도입이 필요함. 3. 연구 활용방안 - 공단의 감정노동 보호방안 마련을 위해서는 공단의 직원 보호를 위한 선언, 감정노동 가이드라인과 악성민원에 응대지침을 마련을 위한 조직 구성이 우선적으로 선행이 되어야 함. - 본 연구는 민원응대 직원을 위한 전화 응대 개선 및 대면 업무 개선 시 직원 보호 마련이 수행에 활용 가능함. 4. 연락처 - 연구책임자 : 을지대학교 간호학과 교수 최은희 - 연구상대역 : 산업안전보건연구원 직업건강연구부 이화연