연구 보고서
중장기적인 정책연구과제와 대안을 포괄적인 시각에서 이론적 · 실중적 분석을 통해 제시함으로써 연구원의 설립목표를 가장 잘 실행하고있는 보고서입니다.
고객응대업무 지침 개발
- 연구책임자
- 김석현 외 3명
- 수 행 연 도
- 2016년
- 핵 심 단 어
- 주 요 내 용
- , 1. 연구제목 : 고객 응대 업무 지침 개발 2. 연구의 필요성 및 목적 최근 서비스업 종사자의 증가와 함께 고객응대업무를 수행하는 근로자에서 업무 중 스트레스와 폭언 및 폭력에의 노출로 인한 신체적·정신적 질환 및 자살 등의 발생에 대한 우려가 증가하고 있다. 이에 따라 이번 연구에서는 고객응대 업무로 인한 정신건강장해 예방을 위하여 적용 가능한 지침을 개발하고자 하였다. 또한, 이의 제도적 시행을 염두에 두고 비용 편익 분석을 실시하였다. 3. 연구내용 및 방법 고객응대업무로 인한 건강영향, 업무상 스트레스 및 감정노동 평가 및 고위험군에 대한 관련 선행 연구를 검토하였다. 또한, 감정노동 업무로 인한 건강장해 예방을 위한 국내 및 국외의 지침을 확인하였다. 특히 지자체로서 처음으로 관련 조례를 도입한 서울시 조례를 파악하였으며, 세계노동기구, 영국, 캐나다, 말레이시아 등의 관련 지침을 확인하였다. 이에 대한 분석을 바탕으로 한국적 특성, 현실적 수용성과 적용성을 고려하여 제도화를 염두에 둔 일반 지침을 개발하였다. 이와 관련하여 사업장 보건관리자들의 의견을 정취하였으며 이의 제도화에 따른 규제영향분석을 통하여 실제 제도화의 가능성을 검토하였다. 4. 연구결과 기존의 국내 연구 보고서를 포함하여 다양한 자료를 검토한 결과, 고시 개발과 관련하여 연구진이 결정한 원칙은 다음과 같다. 1) 전 서비스업 사업장을 대상으로 할 때 적용 가능한 일반적 내용을 포함하되, 2) 외국 및 국내의 다양한 지침에서 제시하고 있는 사업주의 역할을 중심으로 제안하고, 3) 예방적 조치를 중심으로 고시안을 마련하되, 4) 작업장 폭력 등의 사건 발생시 관련 스트레스 반응 및 정신건강 상의 악영향을 조기에 예방하기 위한 내용을 포함한다. 이를 위해 고시안은 사전 예방 조치로서 업무상 스트레스의 평가, 근로조건의 평가, 업무상 스트레스 예방 계획 수립, 고객 응대 매뉴얼의 작성, 스트레스 예방 교육, 사업장 내 고충처리 기구의 설치·운영을 제시하였다. 작업장 폭력의 발생시에는 이에 대한 적절한 조치가 이루어질 수 있도록 별도의 조항을 구성하였으며, 여기에는 사실 여부의 확인, 적절한 조치, 건강장해의 예방 등을 포함하고 있다. 또한 폭력에 대한 예방적 조치로서 문제 고객에 대한 고지를 제안하였다. 이러한 고시안을 포함하여 다양한 제도 개선안에 대한 사업장 담당자들의 의견을 청취한 결과. 고시(안)에서 제안하고 있는 내용들 중 일부는 이미 일부 대기업에서는 시행을 하고 있는 상황으로 그 부담이 크지 않을 것으로 판단했다. 또한 보호조치의 필요성에 대해서는 공감대를 형성하고 있었다. 이는 물론 우수 사례로 꼽히는 일부 사업장에 국한된 것으로도 볼 수 있으나 전체적으로 형성된 공감대를 바탕으로 이러한 제도를 운영할 자원을 충분히 가지고 있지 않은 중소규모 사업장에 대해서는 정부의 지원이 필요한 상황이라고 할 수 있다. 한편, 점검위주의 관리감독으로 서류 작성의 부담만 증가하는 상황을 우려하고 있었으므로 제도의 정착을 위한 지원 방안등을 적극적으로 고려할 필요가 있었다. 현재 제안한 고시(안)을 가지고 비용 편익 분석을 수행한 결과 준수율이 100%인 경우 순편익이 813,908,643,879-α원. 준수율이 50%인 경우의 순편익은 406,954,321,940-α원, 30%인 경우의 순편익은 244,172,593,164-α원으로 확인되어 해당 규제의 도입시 상당한 편익이 있음을 확인할 수 있었다. 5. 활용 및 기대효과 이 연구결과는 현재 사회적 문제로 대두된 고객응대업무 종사자의 건강 보호를 위한 지침을 구체적으로 제시하고 있어 실제 제도 개선 과정에서 실질적인 기여를 할 것으로 판단된다. 또한, 외국의 사례를 자세히 제시하고 있어 이 후 개별 사업장에서의 활용도를 높일 수 있다. 6. 중 심 어 감정노동, 고객응대업무, 작업장 폭력, 정신건강, 서비스업, 예방 지침 7. 연락처 연구 책임자: 한양대학교 의과대학 정신건강의학교실, 김석현 교수
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