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연구보고서

연구 보고서

중장기적인 정책연구과제와 대안을 포괄적인 시각에서 이론적 · 실중적 분석을 통해 제시함으로써 연구원의 설립목표를 가장 잘 실행하고있는 보고서입니다.

고객응대근로자(방문서비스 직종) 건강보호 매뉴얼 마련

연구책임자
최은희 외 3명
수 행 연 도
2020년
핵 심 단 어
주 요 내 용

1. 연구배경

- 20181018일부터 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 사업주 조치의무를 담은 산업안전보건법이 시행되었음.

- 방문서비스의 경우 지속적인 성희롱을 포함한 감정노동과 폭행 사건이 발생하고 있어, 고객응대근로자 보호규정 하위법령(시행령시행규칙)에 따라, 방문서비스 근로자에 대한 맞춤형 관리방안을 포함한 매뉴얼 개발이 필요함.

 

2. 주요연구내용

연구결과

방문서비스 고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대처방법을 포함한 매뉴얼 마련

- 방문간호사, 정신건강복지센터 상담사, 재가요양보호사, 다문화 방문 교육지도사, 돌봄서비스종사원(아이 돌보미), 방문상담원(건강보험, 국민연금), 도시가스 점검원·검침원, 설치·수리 현장기사, 대여제품 점검원을 위한 매뉴얼 9종을 개발하였음.

방문서비스 사업주의 조직적 측면에서의 관리방안 제시

- 방문서비스 9개 직종별 포커스그룹 인터뷰(FGI)를 실시하여 예방조치 3가지에 대한 내용으로 문구 게시 또는 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 건강장해 예방 관련 교육, 사후조치 중 고소·고발 또는 손해배상 청구 지원 규정에 대한 구체적인 내용을 포함하도록 하였음.

직종별 업무특성을 반영한 구체적인 예방조치

- 방문서비스의 특성에 따라 문구와 음성안내 내용 확인과 방문 전에 확인해야 할 사항 등을 포함하였음.

고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대처방법 제시

- 방문서비스의 특성이 반영된 상황에 대한 빠른 인지 방법, 공격적 행동 및 분노를 누그러뜨리게 하는 방법, 신속한 연락방법 등이 반영되도록 하였음.

시사점

방문서비스 고객응대근로자는 폭언, 폭력등의 위험이 높으며, 이에 대응할 수 있는 구체적인 방법이 필요하여, 이 연구에서 고객응대근로자의 보호를 위해 매뉴얼을 제공함.

 

3. 연락처

연구책임자 : 을지대학교 최은희 교수

연구상대역 : 산업안전보건연구원 직업건강연구실 직업건강연구부 이화연