제 목 : 이탈리아, 콜센터 종사자의 스트레스 경보시스템 개발
일 자 : 2004년 01월
이탈리아, 콜센터 종사자의 스트레스 경보시스템 개발
최근 이탈리아 연구팀에 의해서 콜센터의 스트레스 수준을 감지하고, 초과 근무를 하는
근로자의 스트레스를 조절할 수 있는 컴퓨터 시스템이 개발되었다.
안젤로(Angelo)라고 명명된 이 새로운 시스템은 근로자의 심장 박동수와 땀 등을 측정한다.
안젤로는 각각의 근로자가 받는 전화의 수를 통제하고, 과도한 스트레스의 징후가 나타나면
조기에 경고를 할 수 있도록 고안되었다.
현재 콜센터는 급격히 늘어나고 있는 추세이며, 2002년까지 유럽 전체 노동력의 약
1.3퍼센트가 콜센터 관련 업무에 종사하고 있는 것으로 집계되었다. 콜센터는 능률적인
업무공간이라고 할 수 있지만, 한편으로는 스트레스와 긴장의 온상으로 알려져 있다.
“스트레스는 콜센터 내에서 가장 큰 문제입니다. 안젤로의 상업적 가치가 어느 정도인지
는 모르겠으나, 이 시스템은 매우 흥미로운 것입니다.” 콜센터의 관리자로 20년간 재직한
Stephen Cosica씨의 말이다.
안젤로는 귀에 부착된 센서를 통해 심장 박동수를 체크한다. 근로자의 손에 부착된 또
다른 센서를 통해 땀이 나는 정도를 측정해서 전달하게 된다. 이 시스템은 심리학적인
측면에서 평균 수치와 새로 발생하는 수치를 비교한다. 이를 통해 근로자가 과도한
불안감에 휩싸이거나, 스트레스에 시달린다고 판단될 경우, 이를 완화시킬 수 있도록
해준다. 그 방법은 매 시간 걸려오는 전화나 이메일의 숫자를 자동으로 감소시켜준다.
또한 휴식을 취할 것을 권하거나, 관리자에게 휴식 시간을 주도록 알려준다.
“컴퓨터와 관련한 업무로 인한 스트레스는 심각한 상태입니다. 이번 안젤로 프로젝트는
산학협동을 통해 다각적인 연구가 이루어진 결과이며, 콜센터 분야에 획기적인 변화를
가져올 수 있을 것입니다.” 안젤로의 개발에 참여했던 한 연구원의 말이다.
안젤로 시스템이 100% 정확하지는 않은 상태이다. 커피를 마심으로써, 심장 박동수를 늘려
기계를 속이려 하는 사람도 있다고 연구진은 말한다.
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